Jon Braithwaite, CIO del Reino Unido e Irlanda en la empresa de servicios de alimentación y apoyo Compass Group, reconoce que la tecnología líder para una empresa FTSE 100 está lejos de ser sencilla. Además de los importantes desafíos de TI, los CIO pueden encontrar problemas de percepción inusuales, y de eso se dio cuenta cuando se unió a Compass en octubre de 2019.
“Cuando me uní a la empresa, alguien me dijo: ‘Somos los mejores y más grandes en lo que hacemos en un negocio del que probablemente nunca hayas oído hablar”, dice Braithwaite, reconociendo que Compass, a pesar de su alto perfil El estatus y una fuerza laboral de más de 500,000 en todo el mundo, incluidos 60,000 en el Reino Unido e Irlanda, no será un nombre familiar para todos.
En lugar de ser conocido públicamente por su propia marca, el éxito de Compass se basa en su capacidad para ofrecer excelentes alimentos y servicios a sus clientes. En 45 países y 55 ubicaciones de clientes, la organización sirve 5.500 millones de comidas al año.
La compañía generó ingresos anuales de £ 20,2 mil millones en 2020, y su éxito continuo depende de que las personas detrás de escena, incluido el departamento de TI, pongan el máximo esfuerzo en nombre de sus clientes, ya sean empresas de primer nivel, organizaciones del sector público o importantes eventos deportivos. Eso es algo que Braithwaite también pudo ver rápidamente.
“Lo que me atrajo del negocio es que hay muchas personas a las que les apasiona brindar un excelente servicio a nuestros clientes”, dice. “He conocido a chefs y personas que preparan nuestra comida que están entusiasmados con lo que hacemos y muy hambrientos de lo que la tecnología puede hacer por ellos en el futuro”.
Braithwaite se incorporó a Compass tras desempeñar funciones de liderazgo de TI en McDonald’s y Gala Coral Group. Aunque no estaba buscando necesariamente dejar McDonald’s, habló con Compass y pudo ver la escala de la operación. Más específicamente, el potencial de Braithwaite para marcar la diferencia a través de la tecnología era claro.
“Los ejecutivos describieron una organización realmente emocionante que estaba en la cima de su juego en términos de participación de mercado”, dice. “Sin embargo, la empresa no había invertido en tecnología en la medida en que probablemente quisiera y estaba buscando un líder tecnológico en el Reino Unido que pudiera llevarlos en ese viaje. Simplemente se sintió como un gran desafío “.
“He conocido a chefs y personas que preparan nuestra comida que están entusiasmados con lo que hacemos y muy hambrientos de lo que la tecnología puede hacer por ellos en el futuro”.
Jon Braithwaite, Brújula
En el día a día, Braithwaite es responsable de las operaciones y la transformación de la tecnología, que abarca lo digital, los datos y los sistemas, en los siete sectores comerciales de Compass, incluidos el cuidado de la salud, la educación y la defensa. Reporta al CFO del Reino Unido y es miembro del consejo de liderazgo global de CIO de Compass.
El equipo de TI de Braithwaite, que reorganizó después de unirse a Compass, se conoce como la función de tecnología digital. Dividido en dos elementos distintos pero interconectados, el componente tecnológico de su equipo se ocupa de las aplicaciones y la infraestructura de las unidades comerciales clave, como finanzas, recursos humanos, marketing y legal. El componente digital, por otro lado, está mucho más enfocado a los clientes de la empresa.
El brazo digital del equipo de Braithwaite crea una serie de aplicaciones para ayudar a las personas a pedir comida, mientras que también ejecuta 11,000 dispositivos de punto de venta (POS) en una variedad de organizaciones y eventos. El equipo considera el recorrido del cliente a través de estas ubicaciones y dispositivos, y explora cómo puede utilizar la tecnología para mejorar el proceso de pedido de alimentos. Braithwaite dice que su función consiste en mostrar a sus compañeros cómo los sistemas y servicios pueden producir grandes beneficios.
“Los CIO modernos deben ser vistos como líderes empresariales y no como líderes tecnológicos”, dice. “Creo que esas habilidades comerciales, en términos de finanzas, marketing y presentación, significan que los CIO deben estar cerca de la empresa para comprender sus requisitos, su estrategia y estar alineados con ella. Creo que los días en que los CIO eran solo especialistas en estaño y cables han quedado atrás “.
Sistemas de tecnología de fijación
En los últimos dos años, Braithwaite ha trabajado arduamente para simplificar y digitalizar el estado de TI de Compass. Este viaje ha ayudado a la empresa a alejarse de la tecnología heredada y convertirse en una organización más ágil basada en datos.
“Compass era una empresa que había crecido orgánicamente desde el punto de vista de su tecnología”, dice. “Mi primer enfoque al entrar fue mirar todos esos grandes sistemas que necesitaban ser corregidos, arreglados y transformados”.
El equipo de tecnología de Braithwaite ha reunido sistemas dispares en la plataforma en la nube de AWS. Dicha integración significa que las tecnologías empresariales pueden comunicarse entre sí, creando información para la empresa y sus clientes a través de paneles de control. Todos los sistemas de datos de Compass ahora ingresan a AWS, donde se utilizan para optimizar y mejorar los procesos comerciales.
Su equipo de tecnología está implementando un nuevo sistema de gestión de la fuerza laboral que permitirá a la empresa colocar a sus 60.000 empleados del Reino Unido en puestos en varias organizaciones de manera más flexible y eficaz. También está actualizando el sistema de tecnología detrás de Foodbuy, el negocio de compra de alimentos de Compass que compra alrededor de £ 1 mil millones de alimentos al año. Ambos sistemas se ejecutan en la nube en AWS.
El equipo de tecnología de Braithwaite también se ha ocupado de los sistemas heredados. Heredó una infraestructura de red razonablemente antigua hace dos años, que ha sido actualizada. Además, el equipo ha trasladado cientos de servidores a la nube. “Eso nos ha dado mucha resistencia y nos permite administrar nuestros costos de manera realmente efectiva”, dice.
Finalmente, el equipo de tecnología ha pasado mucho tiempo trabajando en seguridad y cumplimiento, asegurando que los sistemas y servicios estén en buenas condiciones. “Hemos implementado y transformado algunos de los componentes clave del negocio, que tiene una fuerza laboral muy grande que compra muchos productos de cientos de proveedores todos los días”, dice.
Digitalizando el negocio
El equipo digital de Braithwaite también ha estado ocupado. Sus 11.000 sistemas POS fueron suministrados anteriormente por 37 proveedores; un proceso de estandarización y consolidación significa que el número ahora se ha reducido a aproximadamente 10.
Compass también ha comprado dos empresas de aplicaciones, una con sede en Londres y otra en India. Estos especialistas en desarrollo están ayudando a construir el enfoque multicanal de Compass. Braithwaite dice que su equipo digital también está probando la tecnología de quiosco, aunque el ritmo de estas pruebas se ha visto ralentizado por el coronavirus y la necesidad de proporcionar un acceso seguro y desinfectado a la tecnología de pantalla táctil.
Cuando estén en funcionamiento, los quioscos permitirán a los trabajadores de oficina pedir comida de los menús de Compass, con la opción de recoger la comida o recibirla en el escritorio. Estos quioscos también se usarán en eventos, como campos de fútbol, lo que permitirá a los fanáticos pedir por adelantado un pastel y una pinta de medio tiempo.
El equipo digital de Braithwaite también ha centrado su atención en el big data. Compass vende mil millones de comidas al año en el Reino Unido, pero cuando Braithwaite se unió, la compañía casi no tenía datos sobre lo que se estaba comprando y cómo esa información podría usarse para mejorar los procesos de toma de decisiones. El equipo digital ha dado la vuelta a esa situación.
“En esencia, los datos ahora fluyen desde aproximadamente el 80% de nuestros sistemas POS, y tenemos un plan muy agresivo para llegar al 100% en los próximos meses”, dice. “Esa información fluye a través de nuestro sistema, por lo que sabemos lo que la gente está comprando.
“También obtenemos datos de siete aplicaciones diferentes en nuestro patrimonio. Y ahora estamos trabajando con Amazon para usar toda su pila, desde la inteligencia artificial. [AI] a Amazon Insights en términos de informes, para comenzar a generar conocimientos a partir de esos datos “.
Liderando una transformación a largo plazo
Sin duda, Braithwaite ha estado muy ocupado desde que se incorporó a Compass hace dos años. Sus esfuerzos fueron reconocidos recientemente cuando fue nombrado uno de los 20 principales innovadores en transformación digital en Europa en un informe de la consultora Contino y el organismo independiente Tech London Advocates (TLA).
El informe sugiere que la transformación digital exitosa requiere tres cosas de los CIO: una visión clara, una alineación sólida de la tecnología con el negocio y un esfuerzo poderoso para llevar al personal en el viaje. Braithwaite está de acuerdo en que los jefes digitales transformacionales son expertos en colaborar y comunicarse en toda la organización.
La investigación de Contino y TLA también concluye que existen tres enfoques tecnológicos comunes para la transformación digital: nube, datos y automatización. Una vez más, eso es algo que concuerda con Braithwaite, quien espera que su equipo de tecnología digital siga perfeccionando su enfoque de sistemas y servicios durante los próximos dos años. En este período de tiempo, una combinación de datos, digital e IA será crucial para la empresa, dice.
“Realmente hemos girado el dial en la dirección correcta”, dice. “Ahora sabemos lo que nuestros clientes han comprado millones de veces al año en 11.000 sistemas POS”.
Más información vendrá de otros sistemas basados en la nube de Compass. La plataforma de gestión de la fuerza laboral significa que la empresa está comenzando a desarrollar un conocimiento más profundo de los recursos humanos necesarios para servir sus comidas. Y la información de Foodbuy que se está enviando a la nube significa que la empresa está desarrollando una conciencia más profunda de los ingredientes que se utilizan para producir estas comidas, dice Braithwaite.
“Ese trabajo se encuentra en diferentes etapas de desarrollo e integración”, agrega. “Pero nos da todo el ciclo de vida desde el comienzo de la creación de un producto hasta pensar en cuántas de esas comidas vendimos a nuestros clientes. También tenemos datos en términos de satisfacción del cliente, y eso me permite completar ese viaje “.
Braithwaite dice que el objetivo es utilizar información basada en datos para seguir mejorando el servicio al cliente. El equipo digital se centrará en desarrollar las herramientas que permitan a los clientes de Compass pedir comida de múltiples canales. También estarán trabajando en servicios que permitan a la empresa personalizar sus comidas para los clientes.
“Se trata de adaptar nuestros productos a lo que el cliente demanda en ese momento, y de continuar brindando un gran servicio, de modo que estemos cada vez más cerca de ellos”, dice.
“Tenemos una gran oportunidad de ser mucho más personalizados en la forma en que interactuamos con nuestros clientes a través de la tecnología, y ese es un gran enfoque para nosotros ahora”.