La TI heredada desarticulada ha sido identificada como la causa principal del error humano que resultó en que el Departamento de Trabajo y Pensiones (DWP) pagara menos hasta 134,000 pensiones estatales.
En su informe Investigación sobre el pago insuficiente de la pensión estatal, la Oficina Nacional de Auditoría (NAO) dijo que el DWP deberá pagar a los pensionistas afectados un total de 1.053 millones de libras esterlinas, lo que representa un promedio de 8.900 libras esterlinas por pensionista afectado.
En el informe, la NAO dijo que los pagos insuficientes eran errores oficiales, debido a errores humanos repetidos durante muchos años. Las reglas estatales de pensiones son complejas y solo un pequeño grupo de especialistas las entiende completamente. Según la NAO, la complejidad y la falta de experiencia de las reglas de las pensiones estatales, combinadas con sistemas obsoletos y no automatizados, significaban que la administración necesitaba un alto grado de revisión manual y comprensión por parte de los trabajadores sociales.
En su informe, la NAO señaló que esta falta de automatización y la necesidad de utilizar múltiples sistemas heredados habían provocado errores humanos. “Cuando se trabaja en una reclamación, el personal debe acceder a la información de diferentes sistemas de TI y copiar manualmente la información de un sistema a otro para calcular la adjudicación”, dijo. “Las diferentes partes del premio a menudo son evaluadas por diferentes asistentes sociales en diferentes equipos y cada asistente social necesita usar información de al menos tres de cuatro sistemas de TI separados para calcular un reclamo”.
Estos sistemas heredados son: el Sistema Nacional de Registro de Seguros propiedad de HM Revenue & Customs (HMRC), que tiene el historial de contribuciones al seguro nacional (NIC); el sistema informático del servicio de pensiones del DWP, desarrollado originalmente en 1988, que mantiene la adjudicación y calcula los pagos; y el sistema de gestión de cuentas de clientes (CAM) de 2006, que contiene el historial del caso del reclamante y sus datos personales.
Otro sistema, llamado CAMlite, también lanzado en 2006, se utiliza para clientes que viven o han vivido fuera del Reino Unido. Pero en el informe, la NAO dijo que los trabajadores sociales con acceso a CAM no tienen acceso a CAMlite, y viceversa. Esto significaba que los equipos internacionales y del Reino Unido tenían que trabajar juntos para comprender el historial completo de reclamaciones de un jubilado, dijo.
Un análisis de la causa raíz realizado por el DWP en junio de 2021 encontró una serie de casos en los que los trabajadores sociales no tomaron la intervención manual. Por ejemplo, los asistentes sociales a veces no configuraban manualmente las indicaciones del sistema de TI para revisar el caso en una fecha posterior o, a veces, no actuaban manualmente para configurar las indicaciones o notificaciones, como la muerte de una persona.
Además de los problemas con los usuarios individuales de los diversos sistemas de TI en el DWP, el informe de la NAO destacó fallas dentro del departamento para reconocer la importancia de procesar las indicaciones una vez establecidas. La NAO dijo que esto se debía a que el departamento priorizaba el procesamiento de nuevos reclamos sobre la revisión de reclamos existentes.
El análisis de la causa raíz del DWP también encontró que una vez configurados, los avisos se respondieron incorrectamente debido a instrucciones que el personal de primera línea encontró difíciles de usar y la falta de capacitación en casos complejos. El informe de la NAO dijo: “También encontró que la centralización de los servicios de pensiones en unos pocos centros de pensiones nacionales especializados llevó a que diferentes equipos examinaran diferentes elementos de cada caso y que ninguna persona asumiera la responsabilidad de la concesión general”.
Según la NAO, esta brecha en la garantía de calidad se debió en parte al enfoque histórico del DWP sobre el fraude y el error, que se centra en medir, identificar y abordar las mayores fuentes de fraude y error en los gastos de beneficios. “Si bien esto está en línea con nuestro entendimiento de las buenas prácticas, por sí mismo es susceptible a causas sistémicas de error que son pequeñas en términos de valor monetario anual, pero grandes en impacto en las personas”, dijo el informe de la NAO.
Por ejemplo, informó que el DWP no registra cuántas personas se comunican con el departamento para quejarse de pagos insuficientes o cuántos atrasos realiza. Tampoco hay una evaluación de si los pagos insuficientes o excesivos detectados por individuos tienen una causa sistémica que podría indicar un error más amplio, dijo la NAO.