El minorista Halfords está en un viaje para expandir su enfoque en el consumidor al sector de empresa a empresa (B2B), adquiriendo nueva tecnología, técnicos y una red de talleres en el camino.
El minorista de 125 años, tradicionalmente conocido por vender bicicletas y repuestos para automóviles, es parte del programa Cycle to Work del Reino Unido y tiene un importante negocio de automoción en el que el 40% de los productos que vende son de la marca Halfords. Más recientemente, ha estado desarrollando el lado de servicios de su negocio y desarrollando software para respaldar ese movimiento.
Al describir la expansión comercial de la compañía, el director de operaciones Chris McShane, dice: “Nuestra estrategia relativamente reciente de dos a tres años ha sido un cambio de ser únicamente un negocio minorista y de servicios a la prestación general de servicios y servicios B2B”.
Junto con sus 404 tiendas minoristas, Halfords opera 372 garajes y, durante los últimos 18 meses, ha ampliado su flota de camionetas de reparación móviles de ocho a 350. Se utilizan para brindar servicios a los consumidores en el hogar, como reemplazar una llanta pinchada. McShane dice que la compañía también opera 180 camionetas móviles para clientes comerciales, apoyando los servicios de emergencia y los conductores de vehículos pesados, tractores y autobuses.
Durante la pandemia, Halfords vio un cambio en la demanda de los consumidores y la gente optó por la conveniencia. McShane dice que esto significaba que necesitaba convertirse en una empresa verdaderamente omnicanal, que ofreciera la opción más conveniente para sus clientes, ya sea en la tienda, en casa o en línea.
Ofrece esta flexibilidad a través de tecnología independiente de la ubicación, que utiliza un código postal y datos de latitud y longitud para determinar dónde se debe realizar el servicio. Luego, Halfords calcula cuánto tiempo debe tomar una solicitud de servicio en particular, busca un técnico y optimiza la ruta, que está programada a última hora de la noche para el día siguiente.
“Nuestra estrategia de dos a tres años ha sido un cambio de ser únicamente un negocio minorista y de servicios a la prestación general de servicios y servicios B2B”
Chris McShane, Halfords
Halfords también ofrece un servicio el mismo día para ciertas solicitudes de servicio, así como una “opción inteligente” que permite a los clientes reservar un horario para el técnico. Su servicio cubre aproximadamente el 83% del Reino Unido.
“Es similar a un servicio de averías”, dice McShane. “Podríamos brindar un servicio el mismo día, como por una batería descargada o una llanta desinflada, pero no hacemos todo”. Los cambios de aceite, los accesorios de la barra de remolque y cualquier cosa que requiera una rampa para elevar el vehículo no están disponibles en su flota móvil.
Creciendo en software
Halfords también ha desarrollado su propio software para impulsar su creciente negocio de servicios.
“Pensamos en cómo utilizar la tecnología para brindar servicios”, dice McShane. “Trabajamos en una industria altamente regulada, como las regulaciones legales y de cumplimiento requeridas para las pruebas de MOT, por lo que el registro de todas las actividades es realmente importante”.
La empresa construyó su propia plataforma de servicio de extremo a extremo, que rastrea el nivel de habilidades de un técnico, las horas de trabajo y el trabajo realizado. “Entendemos lo eficientes que son nuestros colegas y podemos lograr eficiencias para que el sistema pueda comprender cuánto tiempo lleva completar un trabajo”, agrega McShane.
También utiliza la información capturada para mantener informados a los clientes sobre el progreso de su trabajo de servicio. “Realizamos un seguimiento de cada interacción”, dice. “Con un MoT, un técnico usa una tableta para registrar los resultados de las pruebas. También tomamos fotos y videos del automóvil “.
En noviembre de 2019, Halfords adquirió Tires on the Drive, una red de reparación móvil que ofrecía una versión móvil de los servicios que Halfords ya ofrecía en sus garajes. La empresa comprada también tenía su propio software para optimizar su flota de técnicos móviles.
“Terminamos con una manifestación física de esta plataforma y una plataforma de servicio de campo móvil que ha sido fantástica para nuestro negocio y ha mejorado la rentabilidad”, dice McShane.
Actualmente, la plataforma gestiona más de 70.000 servicios por semana. La operación de la furgoneta Halfords Mobile Expert, que tiene una calificación de Trustpilot de 4.8 / 5, ha experimentado un aumento del 70% en la productividad del trabajo y más del 200% en la utilización desde que comenzó a usar la plataforma, lo que demuestra el potencial para una mayor satisfacción del cliente.
Oportunidades internacionales
Halfords ha llevado la plataforma al mercado, ofreciéndola como un servicio basado en la nube a través de una nueva empresa llamada Avayler. “Podemos proporcionar la plataforma para talleres independientes en el Reino Unido e internacionalmente”, dice McShane. “Hay muchas empresas a nivel internacional que son similares a Halfords”.
Encabezada a través de un nuevo negocio que opera fuera del Reino Unido, la compañía tiene como objetivo servir a una base de clientes global de proveedores de servicios automotrices y organizaciones minoristas. Su primer cliente es American Tire Distributors (ATD), uno de los mayores proveedores independientes del mercado de neumáticos de repuesto en América del Norte y propietario del minorista de neumáticos en línea Tirebuyer.com.
Al analizar por qué Halfords ofrece ahora una plataforma de software, McShane dice que muchas empresas que intentan ofrecer sus propios servicios a los automovilistas suelen tener dificultades. “Se trata completamente de productividad: se necesita inteligencia sistemática para optimizar los trabajos en la ruta”, dice.
A diferencia de otras empresas que se especializan en la venta de software de soporte de servicio de campo, McShane dice que Avayler está construido por la industria para la industria, como una plataforma dirigida al sector automotriz.
Si bien el mercado principal es el automovilismo, la empresa también ve oportunidades en el comercio minorista, la atención médica y los servicios públicos. Por ejemplo, McShane cree que existe la posibilidad de que Avayler sea utilizado por proveedores de servicios de salud móviles que ofrecen atención médica en el hogar o en ubicaciones no hospitalarias. Al discutir por qué esta área de la atención médica es una buena opción para Avayler, dice: “Es un servicio realmente complejo que debe brindarse, la industria está altamente regulada, las rutas deben optimizarse y la cadena de suministro es compleja”.
A medida que la empresa ha crecido en la prestación de servicios, McShane dice que la tecnología también ha crecido hasta convertirse en una parte fundamental del negocio. El equipo de tecnología de Avayler está dirigido por Ric Clarke, cofundador y director de tecnología de Tires on the Drive. El equipo de 40 tiene alrededor de 30 ingenieros de software internos, y durante los próximos 18 meses, McShane espera que el equipo de tecnología crezca a 45 personas.